「顧客をつかむ面談術」坪田まりこ
「顧客をつかむ面談術」坪田まりこ
第1章 士業者としてのプライドが、その面談をダメにしていませんか？
１ あなたの面談は、本当にそのままでいいんですか
- クレームの内容（①横柄すぎる、②上から目線、③話を聞いてくれない）
- 報酬は、依頼者に対する接客問いうもてなし度までが含まれての報酬
２ 士業こそ、実はサービス業なんです
- 士業のプライドは大切だが、その表現方法が間違っていないか。
- つかむべきは依頼者の心。面談を通して信頼感駅を築くことができているか
- 依頼者に誤解を与えない、反感を持たれない話し方・伝え方をしているか
３ 認識していますか？面談は士業者にとっての営業の場です
- 士業の世界では、商品は先生自身であり、顧客が支払う対価以上の付加価値があれば、商品は売れる。依頼者からの多様なニーズに応えられるかどうか。士業しゃの接客力、面談術といった営業力は認知度を上げ、顧客から選ばれるために必須。
４ 顧客心理を正しく理解していますか
- 忙しさにかまけて、顧客心理への配慮をおろそかにしていないか、改めて確認
- 事務所内の誰か一人dも態度が悪ければ、事務所全体の信用がゼロになってしまう可能性がある
- 他の士業者や事務職員から尊敬されている自分であるかどうか、じっくり考えてみましょう
５ 依頼人の期待を超える面談イメージ
- 雰囲気と話し方が極めて素晴らしい、電話での第一声が非常に気持ちが良い、電話で適切なアドバイスをしてくれアポイントの調節もスムーズ、士業者の第一いんしょうが素晴らしい、威厳はあるが偉そうではない、スタッフが出したお茶を冷めないうちにさりげなく進めてくれる、依頼者の話を優しく目を見ながら頷きながら誠実に聞いてくれる、依頼者の話の腰を折らずにm最後まで聞いてくれる姿勢と表情が感動するほど素晴らしい、説明が非常にわかりやすい、深いお辞儀、士業者自ら颯爽とエントランスまで見送ってくれる
６ 先生と呼ばれる立場を面談の場で活かすコツ
- 感じよくても、威厳は消すな
- 第一印象に気をつけること、自分が話すことよりまずは徹底的に相手の話を聞く
- 依頼者は法律に従った画一的でマニュアル通りの対応をしてくれる士業者を求めているのではありません。自分の気持ち、感情、要望を一旦は丸ごと受け止めてくれる士業者を求めているのではないか
- 話し上手よりも聞上手
７ 士業だからこそやめましょう、面談の場でのあれこれ
- 話し方や聞き方に対して気になること。①人の話を聞かない、②聞こえているはずなのにわざとらしく「えっ？」と何度も聞き返す、③話始めに「えー」「あー」を連発する、④もったいぶった話し方をする、⑤急に「うん」と相槌を打つなど、敬語が頻繁に崩れる、⑥こちらが少し専門用語で話すと、偉そうになる、⑦語尾を強調したり命令口調になったりする、⑧声が聞き取りにくい、⑨専門用語やカタカナ英語を多用して話すので、説明がわかりにくい
- 言葉以外で気になること。①姿勢が悪く猫背気味、②不潔でだらしない印象、③派手すぎて下品に見える、④しばしば目線をそらす、⑤話しているのに関係ないところを見ている、⑥聞きながら話しながらペンやメモ用紙を持てあそぶ、⑦髪やヒゲを触ったり意味もなくネクタイばかり気にしている、⑧貧乏ゆすりのように体を前後左右に動かしている、⑨周りのスタッフに対し、明らかに横柄な態度をとる、⑩腰が低すぎて慇懃無礼、
- 依頼者側が複数のとき、特定の人しか見ない、時間を気にして途中から急に早口になりそわそわし始める、一生懸命話しているのに何度も腕時計を見る
- 士業者こそサービス業。理性１割、感情９割の依頼者
第2章 面談はファーストコンタクトから始まっています
１ 士業者だからこそ、第一印象にご注意
２ 士業者のために「メラビアンの法則」活用法
- 第一印象は目（５５%）、耳（３８%）、言葉（７%）
- 目元、口元はちゃんと笑っているように見えるか、声は元気良く、謙譲語を上手に活用
３ まず身につけるのは、誰からも好感を持たれるオーラ
- 踵をつける、背筋を伸ばす、手を左右にまっすぐ下ろす
- スーツは、清潔感、派手さよりオーソドクス、風格と上品さ、調和
- シャツは白がベスト
- 顧客に会う前に必ず鏡で身だしなみ確認
４ 身だしなみの乱れは心の乱れ
５ 士業者にとびっきりの笑顔は必要？それとも不要？
- 上質な笑顔が出来ているか
６ 挨拶でつかもう・依頼者の期待感、信頼感
７ 依頼者が気にする、士業者ならではの悪い癖
- 長時間待たせる
- 名刺交換が雑
- 座る位置がおかしい
- 「お座りください」と声に出して促さない
- お茶を出しても相手に一向に勧めず、自分も口をつけない
- 廊下を歩いている時の姿勢が悪い
第3章 士業者のための顧客満足と接待の基本
１ 知っておこう、士業者の役割と接待の重要性
- 顧客満足は期待通りでは足りません。期待を超えたサービスを受けた時初めて相手は感動してくれる
２ 士業者が表現できる「おもてなし」とは？
３ 今更聞けない、士業者のためのビジネスマナー
４ 顧客をつかむ「雑談力」を身につけよう
- 気の効いた質問を投げかけ、きっかけを作る
- そのあとは、ほとんど相手に話させましょう
- 雑談の主役は相手ではなく、相手です
- 会話中は、ともにたくさん笑い会いましょう
５ 士業者の面談、上から過ぎても下から過ぎてもダメ
- 約束の時間を厳守する
- こちらから先に正しい挨拶の言葉を述べること
- 相手のことは名前で「⚪️⚪️さん」と呼称
- 相手の目を優しく見る
- 声の調子に気をつける
- 言葉遣いに気をつけること
- 不要な言葉を多用しないこと
- カタカナ語を乱用しないこと
- クッション言葉を乱用しないこと
６ 依頼者が満足を得られる空間と距離
７ 相手の心に良いんを残す面談の進め方・結び方
第4章 顧客の心をつかむ話し方・聞き方
１ ちょっと待って、士業の品格を下げる言葉遣い
２ 今更聞けない、士業者のための接客敬語
３ 短時間でわかりやすく説明するポイント
- はっきり聞こえやすい声で話すこと
- 正しい敬語を使い、丁寧な言葉で話すこと
- 相手の目を見て話すこと
- 専門用語を使いすぎないこと
- 不必要に同じ話を繰り返さないこと
- 押し付けががましい言い方を避けること
- 話が長すぎないこと
- 「えー」「あー」を連発しないこと
- もごもごした印象を与えずmしっかり口を開いて話をすること
- 低い声と高い声を意識して上手にコントロールすること
- 説明のポイント 結論から述べる⇨明確な理由⇨具体例⇨相手が理解しやすい言葉を使う⇨最後にまとめる
４ 顧客を満足させる提案の仕方
５ 顧客を納得させる正しい断り方
６ 顧客の心を開く、傾聴のポイント
７ 顧客のニーズをつかむ、質問の投げ方とその効果
第5章 誠実なアフターフォローとスタッフの心配り
１ こんなフォローが顧客の心をつかむ
２ クレーマーへの対応
３ 事務所のイメージを上げるも下げるもスタッフ次第
４ 最初の電話対応がその後を決める
５ 受付の対応が事務所のイメージを決めます
６ 誰からも好感を持たれるスタッフを育成するポイント
７ 見られています。先生とスタッフの会話
